KB국민카드 X 다이퀘스트 _ AI 콜봇'인포채터' 도입사례
2025년 12월 24일
AI가 바꾸는 고객 여정, 그 현장을 직접 듣다!
KB국민카드는 다이퀘스트와 함께 AI 콜봇을 도입하며
고객 상담의 방식을 변화시키고 있습니다.
이번 고객사례 인터뷰에서는 KB국민카드 AICC 개발 담당자들이 직접
콜봇 도입 배경부터 구축 과정, 그리고 실제 운영 성과까지 생생하게 들려주었습니다.
📽️영상으로 빠르게 확인하기 KB국민카드 × 다이 퀘스트 콜봇 고객사례 인터뷰
“KB국민카드는 다이퀘스트와 함께 콜봇을 구축했습니다” 🎤첫 번째 인터뷰이 소개
KB국민카드는 고객 상담의 첫 단계를 AI로 전환하며, 그 파트너로 다이퀘스트를 선택했습니다.
“안녕하세요. KB국민카드 고객컨택부 테크부서 소속 AICC 개발팀 김선빈 대리입니다.
저희 부서는 고객센터 시스템의 유지보수를 담당하고 있고, 그중 콜봇 시스템 개발을 맡고 있습니다.”
콜봇 솔루션을 도입하게 된 계기는?
KB국민카드의 콜봇 도입은 단일 부서 차원의 시도가 아니었습니다.
KB금융그룹 차원에서 추진한 FCC(Financial Contact Center) 프로젝트의 일환으로,
전 계열사가 공동으로 사용하는 고객센터 인프라를 구축하는 과정에서 시작되었습니다.
“KB금융그룹은 FCC 프로젝트를 통해 전 계열사가 함께 사용하는 고객센터 인프라를 구축했습니다. 그중 콜봇은 하나의 중요한 축을 담당하고 있고, 그룹 전체의 AI 상담 역량을 키우는 것을 목표로 도입했습니다.”
콜봇 도입 전, 가장 불편했던 점은?
기존의 ARS 기반 셀프 처리 시스템은 분명한 한계가 있었습니다.
“과거에는 ARS 기반 시스템으로 고객의 반응을 숫자 입력으로만 인식할 수 있었습니다. 하지만 콜봇은 자연스럽게 대화하듯 소통할 수 있었고, 그 대화를 녹취로 남겨 금융 서비스 개선에 활용할 수 있다는 점이 큰 차이였습니다.”
왜? 다이퀘스트 콜봇 '인포채터'를 선택했나요?
콜봇 도입 전, KB국민카드는 여러 업체를 대상으로 PoC(사전 기술 검증)를 진행했습니다.
핵심 검증 포인트는 단 하나였습니다.
“고객의 음성 발화를 어디까지 정확하게 이해할 수 있는가.”
여러 업체들과 PoC를 진행한 결과, 다이퀘스트 제품이 가장 우수한 결과를 보여
다이퀘스트 '인포채터'를 도입하게 되었습니다.
구축 과정에서의 다이퀘스트 협업 경험
KB국민카드가 다이퀘스트와의 협업에서 특히 높게 평가한 부분은
‘고객 대화 인터페이스에 대한 경험’이었습니다.
“다이퀘스트는 고객 대화 인터페이스에 대한 경험이 풍부한 업체였습니다.
저희가 미처 예상하지 못했던 예외 상황들도 스스로 발굴해 적극적으로 개선해 주셨고,
이 점이 협업 과정에서 굉장히 만족스러웠습니다.”
인상 깊었던 구축 포인트는?
“서비스 오픈 전에는 고객의 다양한 발화를 모두 예상하기가 어려웠는데,
다이퀘스트의 경험을 바탕으로 다양한 발화를 사전에 학습해 완성도 높은 서비스를 구축해주셨습니다.”
콜봇 도입 후 가장 크게 달라진 점
콜봇 도입 이후, KB국민카드 상담 시스템에는 결정적인 변화가 생겼습니다.
“콜봇을 통해 고객과의 모든 대화를 검색할 수 있게 되었습니다. ”
이 ‘검색 가능성’은 단순 편의 기능을 넘어,
운영과 개선의 방식 자체를 바꾸는 요소였습니다.
“검색 가능한 시스템을 구축함으로써 민원 대응이나 개선 포인트를 찾는 데 훨씬 수월해졌습니다.”
콜봇 도입 후 운영 난이도는?
AI 콜봇은 단순한 자동 응답 시스템이 아닙니다.
머신러닝 기반의 의도 분석이 포함된 복합 시스템입니다.
“업무 난이도 자체는 사실 높아졌습니다. 하지만 다이퀘스트의 빠른 지원 덕분에 운영 과정에서 많은 도움을 받을 수 있었습니다.”
운영 효과는 어땠을까?
"예상보다 빠르게 효과가 나타났습니다. 반복 업무가 자동화 되면서 전체적인 운영 효율이 좋아졌고,
현재도 다이퀘스트의 지속적인 지원을 통해 정확도 유지와 고도화를 진행하며 금융권 안전성 기준에 맞는 수준을 유지하고 있습니다.
콜봇 도입 후 가장 좋았던 점은? 🎤두 번째 인터뷰이 소개
“안녕하세요. KB국민카드 고객컨택부 테크에서 근무하고 있는 서승균 선임차장입니다. 다이퀘스트 콜봇 도입 후, 대고객 상담은 물론, 사고 예방 FDS, 단기 연체 관련 업무까지 24시간 365일 고객 서비스를 제공할 수 있게 된 점이 가장 큰 장점이었습니다.”
AI 콜봇 도입을 고민하는 기업에게
“AI 상담은 이제 선택이 아니라 피할 수 없는 흐름이라고 생각합니다. 생각보다 효과가 빠르게 입증되기 때문에 다이퀘스트와 함께 상담을 받아보시면 좋을 것 같습니다.”
Q. 다이퀘스트 콜봇 '인포채터'란?
A. 사람의 말을 잘 이해하는 AI 솔루션!
