📝 사흘간 코엑스에서 열린 SWCC 2026 현장

🔍 지능형 AICC가 바꾸는 세 가지와 4대 전략

💬 AI 에이전트, 뭐가 다르냐는 질문에 드린 답변

상담센터에 AI를 들인다고 하면 챗봇 하나 붙이는 일부터 떠올리시죠?

그런데 고객은 챗봇에 묻다가 전화를 걸고, 전화로 못 푼 문제를 들고 영업점을 찾기도 합니다.

채널을 옮길 때마다 처음부터 다시 설명해야 한다면 AI를 들여도 상담 경험은 크게 달라지지 않겠죠.

지난 9월 9일부터 11일까지 코엑스에서 열린 스마트 워크 & 컨택센터 엑스포(SWCC 2026)에서

다이퀘스트가 꺼낸 이야기도 여기서 출발합니다.

✅SWCC 2026, 다이퀘스트는 '지능형 AICC' 부스를 운영했습니다.

사흘 동안 700명이 넘게 부스를 찾아주셨어요.

AICC와 AX 현업에 계신 분들의 고민을 함께 나누고, 해법을 제시해 드리는 뜻깊은 시간이었습니다.

다이퀘스트 부스를 방문해주신 분들께 이 자리를 빌어 다시한 번 감사 인사를 전합니다.

행사 첫날에는 AICC & CX Insight 2026 컨퍼런스에서

신동화 상무이사가 「지능형 AICC 3대 변화와 4대 전략」을 발표했습니다.

오늘은 그 발표 내용과 현장에서 가장 많이 받은 질문을 함께 정리해 봤습니다.

🔎 지능형 AICC의 3대 변화

SWCC 2026 컨퍼런스 발표에서는, '변화를 누가 체감하느냐'에 따라 세 갈래로 나눴습니다.

1) 고객 - 어떤 채널에서든 이어지는 상담 경험

2) 상담사 - AI가 고객 상황을 이해해 즉시 최적의 응대

3) 운영자 - 실질적인 인사이트를 바탕으로 운영체계를 지속 개선

고객, 상담사, 운영자.

상담센터에 얽힌 세 사람의 일이 함께 바뀐다는 이야기에요.

🔥변화를 실현하는 4대 전략

1) 슈퍼 상담 에이전트 구현

상담채널을 하나로 통합해 고객이 어떤 채널로 문의하든 상담의 맥락을 유지합니다.

여러 AI 에이전트가 역할을 나눠 움직이는 멀티 에이전트 오케스트레이션으로 상담의 완결성도 높입니다.

결과적으로, 상담원에게 이관하지 않고 상담이 마무리되는 '셀프 클로징'을 늘려가는 방향입니다.

2) AI 기반 상담사 역량 강화

상담 중인 상담사에게, AI가 실시간으로 맞춤 지식과 스크립트를 추천합니다.

이를 통해 신입 상담사의 온보딩 기간을 최대 67%까지도 줄일수 있다고 해요.

전반적인 응대 품질도 상향 평준화됩니다.

상담사 개인별 약점을 객관적으로 진단하고,

맞춤 롤플레잉 교육을 제공하는 셀프 코칭 시스템도 함께 갖춥니다.

3) 실질적인 비즈니스 인사이트 제공

단순히 숫자를 보여주는 데서 그치지 않습니다.

AI가 통계의 원인과 해결책까지 분석해 제시하는 핵심 지표 대시보드를 구현해요.

불만이나 이슈도 키워드 단어 하나가 아니라, 앞뒤 문맥을 보고 분석합니다.

보고서는 쓰는 사람의 목적에 맞춰 자동으로 만들어져 빠른 의사결정을 돕습니다.

4) 지속 가능한 AI 운영, 개선 체계 구축

모든 채널에 똑같이 적용되는 '지식 통합 관리 체계'를 마련하빈다.

새로 생기거나 바뀐 지식을 한 곳에서 고치면 전 채널에 반영됩니다.

채널마다 안내가 달라지는 오류를 막을 수 있겠죠?

데이터 수집부터 정제 - 학습 - 검증 - 배포까지

전 과정을 자동화하는 AIOps 운영체계도 도입합니다.

이렇게하면 '쓸수록 성능이 계속 좋아지는, 우리에게 맞춰 진화하는 AI 운영 구조'를 만드는거죠.

🧐부스 방문하신 분들이 가장 많이 궁금해하신 점

'다이퀘스트의 솔루션이 다른 곳과 다른 점은 뭔가요?

깉은 주제 아래 수많은 부스가 운영되는 전시이다보니,

다른 곳에서 너무 비슷한 설명들을 많이 들으셨다면서요.

비슷한 이유는 AI 에이전트 빌더가 직접 일을 하는 도구가 아니라, 일을 시키는 지휘자이기 때문입니다.

그래서 겉으로 보이는 화면이 닮을 수 밖에 없습니다.

차이는, 그 아래에 있습니다.

빌더가 불러 쓰는 검색, 대화엔진, 지식관리 등의 솔루션들이 실제 품질을 결정합니다.

시장의 많은 빌더는 이 기능들을 밖에서 가져와 연결해서 씁니다.

빠르게 만들 수 있어 장점이 있는 방식이지만,

검색이 자꾸 틀리는데도 안에 들어가 고칠 수 없고,

기록이 흩어져 어디서부터 틀렸는지 파악하기 어렵습니다.

다이퀘스트의 델마(Delma)는 검색, 대화엔진, 지식관리 등을 모두 직접 만들었습니다.

2000년부터 26년간, 자연어처리 원천기술을 기반으로 쌓아온 것들입니다.

그러니 빌더에서 만든 AI 서비스와 각 기능에서 나온 데이터도 한자리에 모아 관리할 수 있죠.

여기에 그간의 구축 경험을 기반으로 템플릿을 만들어 두었습니다.

다이퀘스트의 검증된 도메인 경험치를 바탕으로 만들어진 에이전트 템플릿들로

더 빠르고, 쉽게 에이전트 빌더를 사용할 수 있습니다.

💙마무리하며

다이퀘스트가 제안하는 AICC 2.0.

세 가지 변화와 네 가지 전략을 한 줄로 줄이면

"쓸수록 똑똑해지는 상담센터"입니다.

한 번 들여놓으면 끝나는 AI가 아니라,

상담이 쌓일수록 고객, 상담사, 운영자의 경험이 함께 나아지는 구조입니다.

부스에서 드린 답도 결국 같은 이야기였습니다.

겉으로 보이는 화면이 아니라,

그 아래에서 무엇을 직접 만들고 책임지고 있느냐의 차이요.

바쁘신 중에도 다이퀘스트 부스를 찾아주신 분들께

다시 한 번 감사드립니다.

앞으로도 여러 오프라인 접점에서 고객분들을 만나뵙고,

다이퀘스트가 가진 특별함과 검증된 기술력을 소개하는 자리가 있길 기대합니다.