아정당(대표 김민기)은 다이퀘스트(대표 김경선·전승훈)의 AICC 클라우드 서비스 ‘워크센터’를 이사 서비스 외 청소 등 다른 서비스 분야로 확대 적용하는 방안을 검토하고 있다.

아정당은 1년 전, 늘어나는 고객 문의와 복잡한 상담 프로세스에 대응하고 내부 효율을 높이기 위해 워크센터를 도입했다. 워크센터는 음성봇, 챗봇, 상담 텍스트 변환, 상담 요약 기능을 제공하는 AI 기반 컨택 센터로, 반복 업무를 자동화하고 상담 품질을 끌어올렸다. 이로써 고객 대기 시간이 크게 단축됐으며, 상담사가 모두 통화 중일 때도 AI가 즉시 응대해 고객 이탈을 최소화했다.

실제 2025년 6~7월 기준, 유선 상담을 희망한 고객 중 약 31%가 AI를 통해 자체 접수를 완료했다. 상담사 개입이 전혀 없는 리드만으로도 약 45%의 업무 효율 향상 효과가 나타났으며, 상담사들은 보다 고도화된 서비스에 집중할 수 있는 기반을 마련했다.

아정당은 이 같은 성과를 토대로 워크센터를 전 서비스 영역으로 확대해 상담 효율과 고객 만족도를 동시에 강화한다는 계획이다. 회사 측은 AI가 선제적으로 고객 문의를 처리함으로써 내부 운영 효율을 극대화하고, 업계 경쟁력을 높여 나가겠다는 방침이다.

다이퀘스트는 워크센터의 강점으로 △AI 기반 문의 유형 분석 및 맞춤 응대 △24시간 응대(야간·주말 포함) △반복 업무 자동화 △일일 학습을 통한 응답률·정확도 개선을 꼽았다. 또한 맞춤형 메타 휴먼 페르소나를 적용해 “24시간 근무하는 AI 직원을 고용한 효과”를 제공한다고 설명했다.

아정당 고객행복팀 김정민 팀장은 “워크센터 도입 후 고객 응대 경험과 상담사의 업무 만족도가 모두 크게 개선됐다”며 “특히 부재 콜을 어드민에서 확인할 수 있는 점이 편리하다”고 말했다. 사업개발실 황지수 실장은 “상담 기준으로 인건비 지출 대비 약 9배 수준의 비용 효율이 개선돼 운영 측면에서 의미 있는 성과를 얻었다”고 밝혔다.

출처 : 디지털 타임스