다이퀘스트, SWCC 2026서 차세대 AICC 전략 ‘AICC 2.0’ 공개

- ‘AICC & CX Insight 2026’ 컨퍼런스에서 ‘지능형 AICC의 3대 변화와 4대 전략’ 제시…

델마 ‘바이브’ 기능 등 AICC 핵심 솔루션 전시

다이퀘스트(대표 김경선, 전승훈)는 지난 9일부터 11일까지 서울 코엑스 B홀에서 열린 '2026 스마트 워크 & 컨택센터 엑스포(SWCC 2026)'에 참가해 차세대 AI 컨택센터 전략 'AICC 2.0'을 공개했다고 밝혔다.

'AX로 이끄는 업무 혁신, AICC로 완성하는 CX'를 주제로 열린 이번 행사에는 AI·AICC·스마트워크 관련 기업들이 대거 참가해 최신 기술과 솔루션을 소개했다. 다이퀘스트는 행사 첫날 진행된 컨퍼런스 'AICC & CX Insight 2026'에서 '지능형 AICC: 3대 변화와 4대 전략'을 주제로 AICC 시장의 변화 방향과 자사의 전략을 제시했다.

발표를 맡은 신동화 다이퀘스트 상무는 현재 기업 컨택센터가 겪고 있는 세 가지 단절 문제를 짚었다. 고객은 상담 채널이 바뀔 때마다 같은 내용을 반복해서 설명해야 하고, 상담사는 고객의 상황을 처음부터 다시 파악해야 하며, 운영자는 상담 과정의 문제를 확인하고도 무엇을 바꿔야 할지 판단하기 어렵다는 것이다.

신동화 상무는 이 같은 단절을 해소해 고객·상담사·운영자 모두가 실질적인 가치를 체감할 수 있는 AICC로 전환해야 한다고 강조했다. 이를 위한 4대 전략으로 △슈퍼 상담 에이전트 구현 △AI 기반 상담사 역량 강화 체계 구축 △실질적인 비즈니스 인사이트 제공 △지속 가능한 AI 운영·개선 체계 구축을 제시했다.

다이퀘스트는 올해 첫 참가에도 불구하고 부스에 700여 명의 관계자가 방문하며 다이퀘스트의 AICC 기술력에 대한 높은 관심을 입증했다. AI 에이전트 플랫폼 '델마(Delma)', AI 고객 응대 및 상담지원 솔루션 'D-플랫폼', 지식관리 솔루션 'OKMS', AI 챗봇·콜봇 솔루션 '인포채터(Infochatter)' 등 다이퀘스트의 AICC 관련 핵심 솔루션을 선보였다.

특히 델마가 지원하는 '바이브 코딩(Vibe coding)' 방식의 워크플로우 생성 방식에 관람객들의 관심이 이어졌다. 델마는 자연어로 원하는 업무 흐름을 설명하면 이를 바탕으로 상담 워크플로우를 자동으로 구성해주는 방식을 지원한다. 복잡한 업무 흐름을 직접 설계하고 개발하는 과정을 간소화해 상담 업무 설계와 AI 에이전트 구축의 진입장벽을 낮춘 것이 특징이다.

김경선 다이퀘스트 대표는 "이번 SWCC 2026을 통해 다이퀘스트가 축적해온 AI·NLP 기술력을 기반으로 AICC가 나아갈 새로운 방향인 'AICC 2.0'을 제시했다"며 "앞으로도 고객과 상담사, 운영자 모두가 실질적인 변화를 체감할 수 있는 지능형 AICC를 구현하고 시장 경쟁력을 강화해 나가겠다"고 말했다.